Abaixo temos como exemplo o Manual Operacional de Serviço do Restaurante, a ser utilizado como orientação básica. Através dele a Direção da empresa define normas e princípios de conduta operacionais e profissionais para um serviço eficaz.

Pelo Manual Operacional você é estimulado a dimensionar as necessidades da sua área física de atuação, a administrar o processo de trabalho e a coordenar os funcionários para obter os melhores resultados possíveis através dele.

Destaca-se o mínimo que se espera de você, a título de referência, pois estas são as tarefas essenciais dos colaboradores, dentro da nossa percepção de serviços, de acordo com o estilo de servir. Tudo depende muito de detalhes, da atenção e do compromisso com o bom atendimento, pois a nossa meta é fazer clientes felizes.

Estude com vontade e boa disposição este Manual. Troque ideias com as lideranças e supervisão sempre que precisar. Comunique-se bastante com os demais funcionários e anote todas as suas observações. Nada é tão útil para o sucesso, quanto a contribuição que você mesmo poderá dar a ele no seu dia a dia, e na soma de todos os dias.

A função do Gerente

Características pessoais

Você será um bom gerente se tudo estiver ocorrendo de acordo com o planejado, isto é, se a sua liderança gerar bons resultados.

Dê as instruções necessárias ao bom funcionamento

da casa, mas verifique depois se elas foram executadas.

Objetivos

Administrar, coordenar e controlar a equipe de trabalho, a correta utilização de utensílios, máquinas, equipamentos e matérias primas, e a prestação de serviços e atendimentos programados de maneira que se possa atingir a qualidade total, proporcionando satisfação aos clientes e o melhor grau de incentivo e realização profissional a todos. Ser rápido nas decisões de maneira a garantir bom fluxo do trabalho. Garantir a conservação constante do patrimônio.

O que é preciso controlar?

É preciso definir claramente o que se vai controlar.

Você precisa controlar e manter a qualidade nos setores, administrativo, produção de alimentos e bebidas e atendimento ao cliente; sem se descuidar de nenhum deles, mantendo-os integrados.

Todos os funcionários precisam sentir a sua presença ativa no controle. Esteja presente. Não fique parado. Seja dinâmico e ativo.

Observe sempre os controles operacionais, em especial o desperdício dos diversos materiais.

Você coordenará a contagem mensal de mercadorias além do inventário mensal de utensílios e equipamentos, passando aos seus superiores todas as informações a respeito. Este processo irá ajudá-lo muito a fazer um registro permanente do CMV e da quebra de materiais e produtos inadequados para o uso.

Organize-se para ter uma estatística atualizada semanalmente do CMV para comprar de acordo com as vendas de produtos. Isto será muito importante para análise e reformulação do cardápio que estiver sendo praticado.

Organizando-se para o trabalho

A Gerência é um cargo de confiança. Por isso a sua organização, postura e boa comunicação constante com os funcionários têm importância direta nos resultados a serem alcançados. Com ações preparatórias em ordem você organiza-se e prepara-se de maneira sólida, e assim poderá desenvolver melhor as suas rotinas.

Ao assumir o seu cargo apresente à direção o inventário completo dos bens patrimoniais da casa. você será o responsável por eles daqui em diante.

 

Prepare-se então para começar

1.  Pontualidade

•   Chegar sempre no horário.

•   Ligar luz de emergência ou lanterna para conferir gás e geladeiras.

•   Ligar o quadro de luz.

•   Ligar a exaustão e ar-condicionado.

•   Ligar televisores e som ambiente.

•   Acompanhar o horário de entrada dos funcionários.

•   Acompanhar o horário de café da manhã da equipe.

 

2.  Apresentação pessoal

•   Cuide da sua aparência.

•   Faça uma inspeção na aparência geral dos funcionários e nos seus uniformes, e verifique se todos estão com crachás.

 

3.  Abrir sistema

•   Ligar e verificar o funcionamento dos computadores.

•   Abrir sistemas operacionais.

•   Fazer abertura do caixa.

•   Conferir caixas do dia anterior.

 

4.    Conferir em todos os setores se as equipes estão completas

•   Verifique     a    necessidade de    adequação ou remanejamento de equipe.

•   Designar a equipe para as tarefas que se façam necessárias. Conferir checklist das tarefas.

•   Conferir se as tarefas foram executadas corretamente em todas as praças.

•   Verificar   etiquetas, quantidade   de    máquinas de cartões, se todos os setores estão limpos e organizados.

•   Verificar necessidade de reposição emergencial de mercadoria em falta no estoque.

 

5.  Distribuição das praças

•   Distribua as praças por rodízio no salão e por competência na cozinha.

 

6.  Verificar ocorrência do turno anterior

•   Verificar o livro de ocorrências, e ou grupo do WhatsApp. Leia-o e tome de imediato as ações correspondentes, acompanhando-as até o fim.

•   Conferir falta de produtos, informar a todos os envolvidos e escrever no quadro de avisos ou no papel para colocar no balcão.

•   Iniciar o processo de compras sempre às segundas e quintas. Fazer cotação e gerar pedido de compras.

•   Verifique sempre com muita atenção a montagem e o alinhamento das mesas, assim como a sua limpeza constante.

 

7.  Anotar todas as ocorrências do turno

•   Reclamações, sugestões e elogios de clientes.

•   Elogios, advertências ou ações disciplinares contra funcionários.

•   Questões ligadas à manutenção.

•   Qualidade deficiente apresentada por alguma matéria-prima.

•   Quebra de louças ou eliminação de qualquer utensílio.

•   Sugestões para a direção.

•   Tudo que o seu bom senso achar conveniente, e seja oportuno.

•   Principalmente questões que exijam providências e tenham que ser levadas ao conhecimento da Direção.

 

8.   Estar com o restaurante em totais condições para o atendimento ao público

•   Acompanhar todo o funcionamento da loja em geral, padrão de atendimento do salão, balcão e delivery.

•   Observar sempre o padrão dos produtos.

•   Verificar se o sistema de delivery está funcionando e se os motoboys estão no local de trabalho no horário determinado.

•   Responder sugestões e reclamações dos clientes.

•   Liberar os funcionários para fazer refeição em tempo hábil a não prejudicar o atendimento.

 

9.  Atenção na troca dos turnos

•   Acompanhar horário de chegadas e saídas de todos os colaboradores.

•   Verificar bolsa e acompanhar a marcação do relógio de ponto.

•   Elaborar e executar as escalas semanais.

•   Fazer a avaliação das mesmas em função de feriados e dias de grande movimento, tomando as necessárias decisões pelo menos 48 horas antes do início da sua vigência.

•   Realizar diariamente uma reunião rápida (briefing) com a equipe antes de abrir a casa para dar informações gerais.

 

10.    Verificar a reposição de produtos em todos os setores

•   Acompanhar as tendências e disponibilidades de produtos sujeitos a variações sazonais.

•   Acompanhar e sugerir níveis de estoques dos materiais, bem como as condições de armazenagem e transporte.

•   Analisar as solicitações e providenciar a compra de materiais e utensílios.

•   Pesquisar novos produtos, mantendo contatos permanentes com os fornecedores.

•   Verificar os estoques e providenciar as compras em tempo hábil.

•   Programar a rotação das mercadorias para uma semana, e dentro de volumes que correspondam aos movimentos sazonais da casa.

•   Providenciar as compras visando sempre a melhor qualidade das matérias-primas e dos produtos e as condições de preço e prazo de interesse para a empresa, recusando o que não estiver dentro dos padrões adotados.

 

11.  Desperdício

•   Gerenciar e controlar rigorosamente, consumos e desperdícios de insumos, luz, água, gás e outros.

•   Estar atento e atuando no momento exato em que perceber qualquer tipo de desperdício ou devolução de prato ou bebida pelo cliente.

•   Lembre-se que cabe a você tomar decisões e não aos seus colaboradores.

 

12.  Acompanhar o desenvolvimento das equipes

•   Postura profissional.

•   Atenção com os clientes.

•   Presença deles nos seus determinados setores.

•   Observar se os atendentes estão praticando a venda (sugestões aos clientes).

•   Fazer o acompanhamento de mesa em mesa para verificar se está tudo certo com atendimento.

•   Acompanhar fechamento das contas.

•   Acompanhar o fechamento das praças dos atendentes.

•   Após o movimento, conferir em suas anotações se houve alguma deficiência no decorrer do expediente.

•   Administre o serviço e o atendimento em proporção idêntica de tempo, frequentando sempre a cozinha para analisar o andamento do serviço, a organização da equipe, a manipulação dos alimentos e a limpeza, efetuando o controle necessário para que todos atuem rigorosamente nas suas posições, sem se afastarem das mesmas.

•   Fique atento ao comportamento de todos os funcionários. Preocupe-se em conhecer detalhadamente qualquer sintoma de anormalidade na operação.

•   Todos os funcionários devem conhecer e estarem atentos às normas da empresa. É necessário que tudo funcione na mais perfeita ordem, e para isso os funcionários deverão estar treinados quanto ao funcionamento das máquinas e equipamentos exigindo dos contratados o atendimento rápido aos chamados e a prestação dos serviços, conforme contrato.

 

13.  Caixa

•   Acompanhe o trabalho do caixa de maneira que as contas sejam expedidas com o máximo de correção e velocidade.

•   Cancelamentos, transferências e estornos deverão ser analisados por você, devendo ser feita a explicação completa no verso dela.

•   Conferência do caixa junto ao responsável por ele.

•   Guardar o malote.

 

14.  Higienização

•   Manter as latas de lixo tampadas e com sacos plásticos.

•   Observar as máquinas, equipamentos, utensílios, recipientes e outros, a fim de que estejam rigorosamente limpos.

•   Todas as áreas do restaurante deverão estar totalmente limpas.

•   Revisar a limpeza dos setores (copa, salão, cozinha, câmaras frigoríficas, geladeiras, refeitório, banheiros, entrada do restaurante e todas as dependências).

•   Conferir se o lixo foi retirado ou acondicionado corretamente.

•   Alerte constantemente à equipe da cozinha sobre a lavagem da louça para não se acumular no balcão do passador. Quando os atendentes os recolherem das mesas deverão alertar aos responsáveis pela limpeza a respeito dos que apresentem manchas de batom, de maneira que mereçam maior atenção no processo.

•   Mantenha rigoroso controle do cronograma de dedetização e desratização do estabelecimento, exigindo da empresa encarregada o cumprimento das providências acordadas em contrato.

•   Supervisione a limpeza antes, durante e depois do funcionamento da casa. controle em intervalos de no máximo uma hora, a limpeza dos sanitários, da cozinha e do salão.

•   Atue com frequência em todos os setores. Faça os seus funcionários sentirem que você é o gerente de todos eles.

 

15.    Verificar a necessidade de contratações e compras de equipamentos

•   Verificar a necessidade de admissão de pessoal permanente ou eventual.

•   Promover treinamentos de equipe periodicamente de acordo com as necessidades da empresa.

•   Definir férias, admissão de pessoal, demissões etc. Para isso observe com a diretoria as possibilidades de acordo com o caixa da empresa.

•   Tenha sempre cuidado especial com o patrimônio, mantendo tudo em ordem e rigorosamente controlado, cumprindo as normas que forem estipuladas pela direção.

•   Verificar perdas e danos no restaurante (desperdícios, quebra de materiais etc.).

•   Pesquisar novos produtos e equipamentos, integrado com a área de compra, mantendo contatos permanentes com os fornecedores.

•   Supervisionar a realização de inventários, contagem de estoque e balancetes mensalmente.

 

16.  Atenção no fechamento de Loja

•   Encerrar o delivery.

•   Acompanhar o recolhimento das cadeiras.

•   Limpeza    dos   aparadores   e   recolhimento    dos materiais.

•   Colher junto ao chef de cozinha todas as ocorrências do turno.

•   Averiguar a limpeza da máquina de café.

•   Acompanhar a limpeza geral da loja.

•   Averiguar e conferir junto ao caixa todo o processo de fechamento.

•   Recolher extratos dos fechamentos diários dos cartões.

•   Desligar sistemas operacionais, computadores, TVs.

•   Desligar registro de água e gás.

•   Conferir portas de geladeiras, freezers e câmaras frias.

•   Acompanhar junto ao chef todo o processo de limpeza e organização da cozinha.

•   Desligar exaustão e ar-condicionado.

•   Colocar o movimento do dia dentro do escritório.

•   Acompanhar a saída de todos os colaboradores.

Conscientizar as pessoas de que não é permitido trazer consigo pacotes, materiais e outros pertences para guardar dentro da empresa; mas em caso positivo, sempre em caráter excepcional, tomar conhecimento do seu conteúdo na entrada e na saída.

•   Verificar bolsas e acompanhar a marcação do relógio de ponto.

•   Deixar por escrito todas as ocorrências do turno.

•   Desligar o quadro de luz.

•   Ligar alarme quando houver.

•   Fechar a loja.

 

Siga as regras do bom senso na administração de pessoal, o que será possível mediante uma boa comunicação com a equipe.