As pessoas só reclamam do que elas se importam. Aprenda a valorizar isso
Você pode escolher os melhores fornecedores, melhores ingredientes, grandes especialistas em comida e bebida, preparando cuidadosamente cada detalhe, mas existe uma verdade invariável: Alguns clientes vão ficar insatisfeitos e reclamar.
Os motivos são quase invariáveis: Atendimento da equipe, demora na chegada dos pedidos, temperatura de serviço, falta de informações no cardápio, valores praticados, erros na conta, localização da mesa, temperatura ambiente e/ou som ambiente.
Por melhor que seja feito, nunca vai agradar 100% dos clientes. Pode parecer cruel, injusto ou até mesmo parecer uma questão pessoal, mas não é! Entenda que isso é o melhor que pode acontecer com seu estabelecimento, desde você esteja preparado para escutar, atender e tornar esse cliente em amigo.
Se antes da era da informação, um cliente sair insatisfeito era “apenas mais um cliente”, ele contaria para 3, 4, 10 pessoas, no máximo, sobre a experiência negativa que teve. Hoje qualquer pessoa pode fazer um texto, uma resenha, ou uma avaliação negativa, tomando uma proporção imensa, e não raro pode causar o fechamento de um estabelecimento.
Pesquisas em aplicativos e sites especializados em comida apontam que a cada “estrela” a mais ou a menos na pontuação para avaliação de um lugar, influencia entre 5 e 9% do movimento no local. É uma porcentagem muito significativa para se perder por desatenção ou desinteresse da equipe.
Coisas que são consideradas por alguns como pequenos inconvenientes podem se tornar grandes dependendo da atenção que é recebida e da solução (ou falta) apresentada diante da situação.
Prepare-se para todas as situações.
Sua equipe tem que estar pronta para receber essas reclamações, escutar com atenção e atendê-las imediatamente, o cliente não deve ir embora insatisfeito.
Prepare-se e treine sua equipe para saber avaliar situações de crise em potencial, imprevistos e como lidar com eles. Esteja certo de que uma reclamação é uma oportunidade de melhorar o atendimento e serviço prestado, mas o cliente não deve de forma alguma ir embora sem uma boa solução para sua questão no momento.
Nós vamos te ajudar.
Temos cursos em diversas áreas teóricas e práticas, para diversas funções, contamos com professores altamente qualificados no segmento de alimentos e bebidas. Renomados nos mais conceituados estabelecimentos desse segmento ou nas Instituições de ensino superior do Estado, os nossos colaboradores estão à disposição para treinar, qualificar e auxiliar na busca pela excelência em serviços.
